投訴與申訴政策

關於本文件

本文件構成您與 FUNDED IQ LLC 之間法律關係的一部分。於本文件中，「我們」及「我們的」均指 FUNDED IQ LLC；「您」及「您的」均指作為本文件適用對象之您本人。請將本文件與《一般條款與條件》，以及已納入您的訂單（Order）或帳戶之任何《產品附表》（Product Schedule）、計畫條款、協議或政策一併閱讀。

FundedIQ 提供模擬差價合約（CFD）評估及資金帳戶服務。FundedIQ 並非經紀商、收受存款機構、保管機構或投資顧問，FundedIQ 帳戶中顯示之餘額亦非客戶資金。

1. 兩種途徑

投訴（Complaint）涉及服務、計費、隱私、無障礙、行為、延誤或其他客戶體驗問題。申訴（Appeal）係針對特定之交易、違規、身分驗證（KYC）、資格、退款或獎勵決定提出異議。如兩者有所重疊，我們得將其合併為單一案件處理。

2. 提交方式

請寄送電子郵件至 support@fundediq.com，主旨註明「Formal Complaint」（正式投訴）或「Account Appeal」（帳戶申訴）。郵件中請提供您的姓名、註冊電子郵件地址、訂單或帳戶識別碼、決定日期、所涉問題、期望之處理結果及佐證資料。請勿寄送密碼、助記詞、完整卡號或非必要之身分證件。

3. 時限

帳戶申訴應於決定作出後 14 個日曆天內提交，除非相關通知允許更長之期間。服務投訴應於合理可能範圍內儘速提交，通常應於事件發生後 6 個月內提交。如因疾病、無法存取、紀錄缺漏或其他正當理由導致延誤，我們得考慮受理逾期提交之投訴或申訴。

4. 回覆標準

對於資料完整之投訴，我們通常會於 2 個營業日內確認收件，並於 15 個營業日內提出實質性之最終回覆。複雜案件可能需時最多 30 個營業日；屆時我們將說明延長原因並提供處理進度。涉及安全、制裁、付款或使用中帳戶之緊急問題將優先處理。

5. 公正審查

• 於可行時，由非爭議決定唯一作成者之人員擔任審查人
• 已接受之《產品附表》及規則版本
• 相關之平台、風險、付款、身分、裝置、網路、服務供應商及通訊紀錄
• 您的說明及證據
• 任何經確認之事故、資料品質問題、衝突或可資比較之先例

6. 決定通知

最終回覆將概述投訴或申訴之內容、所考量之證據、適用之文件及規則、調查結論、補救措施或拒絕決定，以及後續步驟。為防止詐欺、與制裁相關之通風報信、安全危害、侵犯他人隱私或揭露受特權保護之資料，回覆之詳細程度得予以限制。

7. 補救措施

補救措施可能包括：提出說明、予以更正、恢復存取權限、針對經證實之技術錯誤更正交易或指標、更換帳戶、延長期限、退還費用、更正獎勵、致歉、針對員工或流程採取措施，或確認維持原決定。補救措施與經證實之影響相當。

8. 其他權利

內部處理程序並不妨礙您向有管轄權之主管機關提出隱私投訴、誠實地向支付服務供應商提出爭議、聲請緊急禁制令救濟或向法院提起訴訟。《一般條款與條件》中之準據法及管轄條款予以適用，但當地法律所定之強制性權利不受影響。我們並未表示有任何金融評議機構或投資監理機關監管本模擬服務。

9. 紀錄與不報復

我們會記錄投訴、處理結果、根本原因及矯正措施。善意投訴不會使您處於不利地位。濫用、威脅、偽造證據、重複騷擾或揭露他人私人資訊之行為，得依《可接受使用與社群準則》處理。