投诉与申诉政策

关于本文件

本文件构成您与 FUNDED IQ LLC 之间法律关系的一部分。在本文件中，“我们”及“我们的”均指 FUNDED IQ LLC；“您”及“您的”均指作为本文件适用对象的您本人。请将本文件与《一般条款与条件》，以及已纳入您的订单（Order）或账户的任何《产品附表》（Product Schedule）、计划条款、协议或政策一并阅读。

FundedIQ 提供模拟差价合约（CFD）评估及资金账户服务。FundedIQ 并非经纪商、吸收存款机构、托管机构或投资顾问，FundedIQ 账户中显示的余额亦非客户资金。

1. 两种途径

投诉（Complaint）涉及服务、计费、隐私、无障碍、行为、延误或其他客户体验问题。申诉（Appeal）是针对某项具体的交易、违规、身份验证（KYC）、资格、退款或奖励决定提出的异议。如两者存在重叠，我们可以将其合并为一个案件处理。

2. 提交方式

请发送电子邮件至 support@fundediq.com，邮件主题注明“Formal Complaint”（正式投诉）或“Account Appeal”（账户申诉）。邮件中请提供您的姓名、注册电子邮箱、订单或账户编号、决定日期、所涉问题、期望的处理结果以及佐证材料。请勿发送密码、助记词、完整卡号或不必要的身份证件。

3. 时限

账户申诉应在决定作出后 14 个自然日内提交，除非相关通知允许更长的期限。服务投诉应在合理可行的情况下尽快提交，一般应在事件发生后 6 个月内提交。如因疾病、无法访问、记录缺失或其他正当理由导致延迟，我们可以考虑受理逾期提交的投诉或申诉。

4. 回复标准

对于资料完整的投诉，我们通常会在 2 个工作日内确认收到，并在 15 个工作日内作出实质性的最终答复。复杂案件可能需要最多 30 个工作日；届时我们将说明延期原因并提供进展情况。涉及安全、制裁、付款或活跃账户的紧急问题将优先处理。

5. 公正审查

• 在可行的情况下，由并非争议决定唯一作出者的人员担任审查人
• 已接受的《产品附表》及规则版本
• 相关的平台、风险、付款、身份、设备、网络、服务提供商及通讯记录
• 您的说明及证据
• 任何已确认的事故、数据质量问题、冲突或可比先例

6. 决定通知

最终答复将概述投诉或申诉的内容、所考虑的证据、适用的文件和规则、调查结论、补救措施或拒绝决定以及后续步骤。为防止欺诈、制裁相关的通风报信、安全危害、侵犯他人隐私或泄露受法律特权保护的材料，答复的详细程度可能受到限制。

7. 补救措施

补救措施可能包括：作出解释、予以更正、恢复访问权限、针对经证实的技术错误更正交易或指标、更换账户、延长期限、退还费用、更正奖励、致歉、针对员工或流程采取措施，或确认维持原决定。补救措施与经证实的影响相称。

8. 其他权利

内部处理程序并不妨碍您向有管辖权的监管机构提出隐私投诉、如实向支付服务提供商提出争议、申请紧急禁令救济或向法院提起诉讼。《一般条款与条件》中的适用法律及司法管辖条款予以适用，但当地法律规定的强制性权利不受影响。我们并不声称有任何金融申诉专员或投资监管机构对本模拟服务进行监管。

9. 记录与不报复

我们会记录投诉、处理结果、根本原因及整改措施。善意投诉不会使您处于不利地位。滥用、威胁、伪造证据、重复骚扰或泄露他人私人信息的行为，可依据《可接受使用与社区准则》处理。